Автоматизация телефонной связи, это многолетний возрастающий тренд автоматизации бизнес-процессов в любой сфере бизнеса.
В современном мире информатизации, где правит бал интернет и социальные сети, в бизнес-процессах, до сих пор не маловажный сегмент коммуникаций отводится голосовому общению и не маловажным фактором в этом процессе, являются телефонные переговоры от качества и количества, которых напрямую зависит результативность Вашего бизнеса.
Основными инструментами автоматизации телефонной связи являются:
- IVR (Interactive Voice Response) — это голосовое интерактивное меню, где звонящий взаимодействует с системой путем нажатия кнопок телефонного аппарата или отдавая голосовые команды.
- Голосовые роботы – слушает звонящего и в зависимости от смысла услышанных фраз, строит диалог и выполняет команды.
- Речевая аналитика – это система автоматической расшифровки телефонных звонков, анализирующая и превращающая диалоги в текст, с дальнейшей их аналитикой по заданным правилам и шаблонам. Речевая аналитика позволяет бизнесу максимально гибко и грамотно выстроить работу своих отделов продаж или технической поддержки.
Часть 1
Первым шагом компании стремящейся автоматизировать телефонные звонки, в большинстве случаев становится IVR (голосовое интерактивное меню), это наиболее простой и недорогой способ начать автоматизацию телефонной связи.
Хотя технологии IVR уже немало лет, но при ее внедрении желательно сразу избегать «подводных» камней:
- На первом этапе Вам нужно четко сформулировать задачи, которые требуется решить с помощью этой технологии.
Например, разгрузить работу секретаря, сделать правильную маршрутизацию входящих звонков между отделами компании, доведение до звонящих уведомлений или рекламной информации.
Для этого Вам нужно проанализировать с Вашими сотрудниками кто, когда и по каким вопросам Вам звонит чаще и.т.д.,
- Проработайте текст приветствий на предмет информативности и длительности, желательно, что бы текст приветствия не был длинным и утомительным для прослушивания звонящим,
- Схему маршрута перевода звонков оптимально сделать из 4-5 пунктов, чтобы она была понятна звонящему и не заставляла долго разбираться для получения требуемого результата,
- Для удобства Ваших клиентов и партнеров, желательно не перегружать IVR рекламной информацией особенно на первом этапе звонка, в ином случае многие звонящие могут завершить, звонок не дождавшись требуемого результат. Применяйте рекламу дозированно и к месту,
- Не маловажным фактором является музыкальное сопровождения транслируемое во время ожидания ответа вызываемого отдела или сотрудника, громкая и излишне ритмичная музыка негативно сказывается на комфорте звонящего, не всегда музыкальные пристрастия руководства компании положительно влияют на бизнес,
- Для удержания звонящего на линии, не лишним будет применить функцию озвучивания номера звонка в очереди, особенно при большой загрузке Ваших сотрудников. Это положительно сказывается на статистике входящих звонков,
- Важным фактором является голос, которым будут озвучиваться приветствия и пункты мену, наиболее популярными вариантами являются:
— запись голоса сотрудника компании (при наличии хорошей артикуляции, тембра, интонаций и.т.д.)
— платная запись голоса профессиональным диктором,
— синтезирование голоса компьютерными программами (много бесплатных, но платные выдают значительно лучший результат).
Как Вы видите в простой на первый вид услуге, есть множество факторов влияющих на ее качество работы и на результаты, которые она принесет Вашему бизнесу.
Предлагаем Вам воспользоваться услугами нашего сервиса IVR и помощью наших сотрудников по внедрению нового инструмента для Вашего бизнеса +7(495)723-75-05.
Изображение от Freepik